باشگاه مشتریان؛ فهرست خریدارها
در پنل:مشتری‌هاباشگاه مشتریان
فهرست کسانی که دست‌کم یک بار خرید کرده‌اند، از دایرکت، تلگرام یا فروشگاه سایت: چقدر خریده‌اند، چند وقت است خبری ازشان نیست و در کدام دسته‌اند، با پیام به هر دسته، خروجی اکسل و اتصال به CRM.
- دسته‌های مشتری، مثل خریدار دوباره.
- پیام به یک دسته از مشتری‌ها.
قدم‌به‌قدم
عددهای اصلی را ببینید
بالای صفحه چهار عدد هست: «مشتری» (چند نفر دست‌کم یک بار خریده‌اند)، «مجموع خرید قطعی»، «میانگین هر سفارش» و «خرید دوباره» (چند درصد خریدارها بیش از یک بار خریده‌اند). «قطعی» یعنی سفارش پرداخت‌شده، یا اگر برای پیج شما این‌طور حساب شود، تحویل‌شده؛ پس پرداخت‌ها را در «سفارش‌ها» تأیید کنید تا این عددها درست بمانند.
مشتریهای در خطر را پیدا کنید
اگر از بعضی خریدارها مدتی است خبری نیست، کادر قرمزی تعدادشان و مجموع خرید پیشینشان را می‌گوید. رویش بزنید تا فقط «در خطر ریزش» نمایش داده شود. این‌ها کسانی‌اند که با یک پیام یا تماس به‌موقع احتمالاً برمی‌گردند.
یک دسته را انتخاب کنید
دسته‌ها با تعدادشان: «همه مشتری‌ها»، «VIP» (پرخریدترین‌ها بر اساس مجموع خرید قطعی)، «مشتری ثابت» (چند سفارش قطعی داشته‌اند)، «تازه‌وارد» (اولین خریدشان تازه بوده)، «در خطر ریزش» (خریده‌اند ولی مدتی است خبری ازشان نیست) و «خوابیده» (مدت زیادی سکوت کرده‌اند). با بردن ماوس روی هر دسته، تعریفش را می‌بینید. مشتری‌ها خودکار در دسته‌ها جابه‌جا می‌شوند.
مشتری را پیدا کنید
در کادر جستجو نام، آیدی، شماره یا برچسب را بنویسید. کانال را روی «همهٔ کانال‌ها»، «اینستاگرام»، «تلگرام» یا «فروشگاه سایت» بگذارید و ترتیب را یکی از «بیشترین خرید»، «تازه‌ترین سفارش»، «بیشترین سفارش»، «طولانی‌ترین سکوت» یا «تازه‌ترین مشتری» انتخاب کنید. پایین جدول با «در هر صفحه» تعداد ردیف‌ها را ۲۵، ۵۰ یا ۱۰۰ کنید.
پروندهٔ مشتری را باز کنید
روی هر مشتری بزنید تا پرونده‌اش باز شود: شماره با «کپی شماره»، اینکه پنجرهٔ دایرکتش باز است یا نه، «سفارش‌ها» با مبلغ هرکدام، «آنچه به پیج گفته»، «برچسب‌ها» و «فیلدها». «یادداشت شما دربارهٔ این مشتری» را بنویسید، برچسب بگذارید و «ذخیرهٔ یادداشت و برچسب‌ها» را بزنید. همین یادداشت در «دایرکت‌های پیج» کنار گفتگوی او هم دیده میشود. «باز کردن گفتگو» شما را به گفتگوی خودش می‌برد.
مثالیادداشت: سایز ۴۲ می‌پوشد، رنگ تیره دوست دارد، فقط عصرها جواب می‌دهد. برچسب: همکار عمده.
به یک دسته پیام بدهید
دسته را انتخاب کنید و «پیام به این دسته» را بزنید. متن را بنویسید و «ارسال الان» را بزنید؛ برای زمانی دیگر، روز و ساعت را انتخاب و «زمان‌بندی ارسال» را بزنید. پیام فقط به کسانی می‌رسد که پنجرهٔ ۲۴ ساعتهٔ دایرکتشان باز است و خریدارهای فروشگاه سایت که گفتگویی ندارند پیام نمی‌گیرند. پیشرفت ارسال در «کمپین و ارسال گروهی» دیده میشود.
مثالدستهٔ «VIP» یک فروشگاه شمع و عطر خانگی: سلام، شما جزو مشتریهای همیشگی ما هستید؛ کلکسیون پاییزی رسیده و تا جمعه برای شما ارسال رایگان است. برای دیدن عکس‌ها همین‌جا بنویسید پاییز.
خروجی بگیرید
«خروجی اکسل» فهرست همان دسته، کانال و جستجویی را که الان روی صفحه است دانلود می‌کند؛ اگر همه را می‌خواهید، اول «همه مشتری‌ها» و «همهٔ کانال‌ها» را انتخاب و جستجو را خالی کنید.
به CRM خودتان وصل شوید
اگر با دیدار یا آسانیتو کار می‌کنید، کارت «اتصال به CRM (دیدار و آسانیتو)» را باز کنید، CRM را انتخاب کنید و اطلاعات ورودش را بنویسید: برای دیدار یک کلید، و برای آسانیتو نشانی پنل، نام کاربری و رمز. «اتصال و امتحان» را بزنید؛ پیش از ذخیره همان لحظه امتحان میشود. در «چه چیزی فرستاده شود» «سرنخ‌های تازه» و «خریدارهای سفارش‌ها» را انتخاب کنید. برای کسانی که از قبل در پنل هستند، یک بار «ارسال مخاطبهای فعلی» را بزنید.
مثال کامل
مثال: برگرداندن مشتریهای در خطر ریزش
یک فروشگاه پوشاک باشگاه مشتریان را باز می‌کند. کادر قرمز نوشته ۱۲ مشتری در خطر ریزش‌اند. ۱) روی کادر می‌زنید تا فقط همین ۱۲ نفر بمانند. ۲) ترتیب را «بیشترین خرید» می‌گذارید تا پرخریدترین‌ها بالا بیایند. ۳) «پیام به این دسته» را می‌زنید و می‌نویسید: سلام، مدتی است از شما خبری نداریم؛ مدل‌های تازهٔ پاییزی رسیده و برای خرید بعدی شما ارسال رایگان است. اگر بخواهید، عکس‌ها را همین‌جا می‌فرستیم. ۴) «ارسال الان» را می‌زنید. پنل می‌گوید ارسال برای چند نفر قابل دسترس شروع شد؛ این‌ها کسانی‌اند که در ۲۴ ساعت اخیر به پیج پیام دادهاند. ۵) برای بقیه، پروندهٔ هر کدام را باز می‌کنید، با «کپی شماره» شماره را برمی‌دارید و تماس می‌گیرید، و نتیجه را در یادداشت می‌نویسید. ۶) پیشرفت پیام‌ها را در «کمپین و ارسال گروهی» دنبال می‌کنید.
در این بخش چه کارهایی میشود کرد
- فقط خریدارهای واقعی؛ هرکس اولین سفارشش ثبت شود خودکار به این فهرست میآید، از جمله خریدارهای فروشگاه سایت.
- دسته‌بندی خودکار: «VIP»، «مشتری ثابت»، «تازه‌وارد»، «در خطر ریزش» و «خوابیده».
- برای هر مشتری: شماره، تعداد سفارش و سفارش‌های قطعی، مجموع خرید، آخرین سفارش و دسته و برچسب.
- ترتیب بر اساس بیشترین خرید، تازه‌ترین سفارش، بیشترین سفارش، طولانی‌ترین سکوت یا تازه‌ترین مشتری.
- پیام اختصاصی به همهٔ افراد یک دسته، همین حالا یا در زمان دلخواه.
- پروندهٔ هر مشتری با یادداشت، برچسب و فیلدهایی که سناریوها نوشته‌اند، و «باز کردن گفتگو».
- ارسال خودکار سرنخها و خریدارها به دیدار یا آسانیتو، با «ارسال مخاطبهای فعلی» برای کسانی که از قبل در پنل هستند.
نکته‌ها و اشکال‌های رایج (۵)
- پیام دسته‌ای فقط به کسانی می‌رسد که پنجرهٔ ۲۴ ساعتهٔ دایرکتشان باز است؛ این قانون اینستاگرام است. اگر زمان آینده را انتخاب کنید، کسانی حساب می‌شوند که در همان لحظهٔ ارسال در دسترس‌اند.
- هر بار ارسال سقفی دارد؛ اگر دسته بزرگ‌تر باشد، بعد از ارسال گفته میشود چند نفر نیامدند تا بعد از پایان، دوباره بفرستید.
- «قطعی» یعنی پرداخت‌شده، یا برای بعضی پیج‌ها تحویل‌شده؛ پرونده هر مشتری دقیقاً می‌گوید برای پیج شما کدام است.
- برای پیگیری کسانی که هنوز خرید نکرده‌اند به «سرنخها و شمارهها» بروید.
- کلید و رمز CRM رمزنگاری‌شده نگه داشته می‌شوند و بعد از ذخیره دیگر هیچ‌جا نمایش داده نمی‌شوند؛ برای عوض کردنشان، از همان کارت گزینهٔ تعویض را بزنید.
پرسش‌های این بخش
چرا همهٔ کسانی که پیام دادهاند در این فهرست نیستند؟
این فهرست فقط خریدارهاست. کسی که هنوز خرید نکرده در «سرنخها و شمارهها» است و با اولین سفارش خودکار به اینجا هم میآید.
پیام به دسته به همه می‌رسد؟
فقط به کسانی که پنجرهٔ ۲۴ ساعتهٔ دایرکتشان باز است. اگر زمان آینده را انتخاب کنید، افراد در دسترس همان لحظهٔ ارسال حساب می‌شوند. خریدارهای فروشگاه سایت گفتگویی ندارند و پیام نمی‌گیرند؛ برای آن‌ها از شماره‌شان استفاده کنید.
مشتریهای فعلی را هم میشود به CRM فرستاد؟
بله؛ بعد از اتصال، «ارسال مخاطبهای فعلی» کسانی را که از قبل در پنل هستند یک بار به CRM میفرستد، تازهترها اول و بدون ساختن تکراری. کسی که از قبل در CRM هست با شمارهاش پیدا میشود.