همکاری شما و دستیار در دایرکت
در پنل:روزانهدایرکت‌های پیجمنتظر شما
هر جا دستیار جوابی نداشته باشد یا موضوع کار خود شما باشد، گفتگو را با «منتظر پاسخ شما» به شما می‌سپارد. وقتی جواب می‌دهید کنار می‌کشد و اگر مشتری بی‌جواب بماند، دوباره سراغ گفتگو می‌آید.
قدم‌به‌قدم
وقتی دستیار جواب را نمی‌داند
اگر جواب سؤال در دانشنامه، محصولات و آموخته‌ها نباشد، دستیار «جمله پاس دادن به شما» را می‌فرستد و گفتگو را به شما می‌سپارد. اگر آن جمله را خالی گذاشته باشید، جملهٔ پیش‌فرض می‌رود. اگر «وقتی جواب را نمی‌داند اصلاً چیزی نفرستد» روشن باشد، چیزی نمی‌فرستد و فقط گفتگو را می‌سپارد، مگر مشتری وسط ثبت سفارش باشد. اگر همان مشتری در ۲۴ ساعت دوباره چیزی بپرسد که دستیار ندارد و هنوز کسی جواب نداده، به‌جای تکرار جمله، می‌گوید پیامش دست همکار است.
مثالمشتری: «برای شهرستان پس‌کرایه هم می‌فرستید؟» اگر این را در دانشنامه ننوشته باشید، جملهٔ پیش‌فرض می‌رود: «این مورد رو باید از همکارم بپرسم…» و گفتگو در فهرست شما «منتظر پاسخ شما» میشود.
گفتگوهای منتظر را پیدا کنید
شمار گفتگوهای منتظر با رنگ نارنجی کنار «دایرکت‌های پیج» در منو می‌آید و روی «داشبورد» کارتی با دکمهٔ «دیدن گفتگوها» هست. در «دایرکت‌های پیج» روی «منتظر شما» بزنید تا فقط همین‌ها بیایند؛ زیر هر ردیف نوشته شده از کی منتظر شماست. با مرتب‌سازی «منتظرترها اول» قدیمی‌ترین‌ها بالا می‌آیند. هر گفتگو تا ۲۴ ساعت در این فهرست میماند، مگر زودتر جواب بدهید یا کنارش بگذارید.
نوار «منتظر پاسخ شما» را بخوانید
گفتگو را باز کنید. بالای پیام‌ها نوار «منتظر پاسخ شما» می‌گوید از کی و چرا منتظر شماست؛ مثلاً سؤال خود مشتری که دستیار جوابش را نداشت، یا «پاسخ در دانش فروشنده نبود». سه راه دارید: خودتان جواب بدهید؛ «بسپار به دستیار» را بزنید تا دستیار گفتگو را پس بگیرد و اگر پیام مانده سؤالی دارد، همان لحظه جواب بدهد؛ یا اگر کاری لازم نیست «رسیدگی شد» را بزنید تا گفتگو از «منتظر شما» بیرون برود. «رسیدگی شد» دستیار را برنمی‌گرداند؛ برای برگرداندنش «بسپار به دستیار» را بزنید.
یک گفتگوی باز در دایرکت‌ها، جایی که گفتگو به شما سپرده میشود جواب بدهید و به دانشنامه ببرید
جوابتان را بنویسید و بفرستید. اگر دستیار در ۴۸ ساعت گذشته سؤالی از همین گفتگو را به شما سپرده باشد، بالای کادر پیام تیک «به دانشنامه هم اضافه کن» می‌آید. تیکش را بزنید و بفرستید؛ جواب نوشته‌شدهٔ شما (تا ۴۰۰ حرف) برای همان سؤال در دانشنامه ثبت میشود و دستیار دفعهٔ بعد خودش همین را می‌گوید. جوابی که شماره تلفن، شماره کارت یا ایمیل دارد مال همان مشتری است و در دانشنامه ثبت نمی‌شود.
مثالسؤال سپرده‌شده: «برای شهرستان پس‌کرایه هم می‌فرستید؟» جواب شما با تیک: «بله، برای همهٔ شهرها پس‌کرایه با پست پیشتاز داریم.» از این به بعد دستیار همین را به مشتری‌های دیگر می‌گوید.
دستیار چقدر کنار میماند
با هر جوابی که از پنل یا از خود اپ اینستاگرام بفرستید، دستیار در آن گفتگو کنار میماند؛ هر جواب تازهٔ شما این مهلت را نیم ساعت جلو می‌برد. اگر مشتری به جواب شما سؤال تازه‌ای بنویسد و جواب ندهید، دستیار بعد از مدتی که در «لحن و قواعد» زیر «اگر خودم جواب ندادم، دستیار بعد از چند دقیقه ادامه بدهد؟» انتخاب کرده‌اید خودش جواب میدهد؛ پیش‌فرض در همان فهرست نوشته شده است. سلام و تشکر این زمان را شروع نمی‌کند. وقتی در پنل داخل همان گفتگو هستید یا در حال نوشتن‌اید، بیشتر صبر می‌کند.
دکمهٔ دستیار در هر گفتگو
بالای گفتگو دکمه‌ای وضعیت دستیار را می‌گوید: «دستیار روشن»، «دستیار صبر می‌کند»، «دستیار ساکت» (مثلاً وقتی تازه جواب داده‌اید یا گفتگو با یک هم‌تیمی است) یا «دستیار خاموش». با زدنش منوی «دستیار در این گفتگو» باز میشود: «خودم جواب می‌دهم (۲ ساعت)» دستیار را کنار می‌گذارد؛ «بسپار به دستیار» آن را برمی‌گرداند؛ «خاموش برای این مشتری» دستیار را برای همین یک نفر خاموش می‌کند تا خودتان «روشن برای این مشتری» را بزنید.
چه چیزهای دیگری به شما سپرده میشود
غیر از سؤال بی‌جواب، این‌ها هم با دلیلشان در نوار می‌آیند: «مشتری ویس فرستاد» برای ویسی که به متن تبدیل نشد، «مشتری عکس بدون متن فرستاد»، «پیام دربارهٔ موضوعی است که دستیار به آن جواب نمی‌دهد»، «شکایت یا نارضایتی مشتری»، «مشتری به‌جای رسید سؤال پرسید» و «دستیار برای این مشتری خاموش است و مشتری پیام داده». به شکایتی که سؤالی ندارد، دستیار فقط یک خط کوتاه می‌فرستد که همکارش شخصاً بررسی می‌کند؛ این خط برای هر مشتری حداکثر ساعتی یک بار می‌رود.
برگشت خودکار دستیار
اگر مهلت کنار ماندن تمام شود و پیام سؤال‌دار مشتری هنوز بی‌جواب باشد، دستیار خودش سراغ گفتگو می‌آید؛ اگر جوابش را بداند جواب میدهد و اگر نداند چیزی نمی‌فرستد و گفتگو منتظر شما میماند. اگر گفتگو را خود دستیار به شما سپرده بود و مشتری دوباره پرسید، بعد از همان مهلت فقط یک بار به او می‌گوید پیامش به شما رسیده و به شما یادآوری می‌کند. اگر در «ساعت و روزهای کار دستیار» ساعت داده‌اید، بیرون از آن ساعت‌ها برنمی‌گردد.
خبرش را روی گوشی بگیرید
در «داشبورد» کارت «نوتیفیکیشن رایگان» را با «فعال‌سازی» روشن کنید تا خبر روی همین دستگاه بیاید. بعد در «دستیار هوش مصنوعی»، بخش «لحن و قواعد»، کارت «چه وقت شما را خبر کند»، برای «اعلان روی گوشی وقتی گفتگو به شما سپرده میشود» یکی از «همه»، «فقط خرید و شکایت» یا «فقط گزارش صبح» را انتخاب و ذخیره کنید. تیک «مشتری آماده خرید» و «مشتری ناراضی» پیامک هم می‌فرستد، اگر پیامک در پلن شما فعال باشد. برای گفتگوی سپرده‌شده نیم ساعت و سه ساعت بعد یادآوری هم می‌آید، فقط بین ۹ صبح تا ۱۰ شب.
مثال‌های کامل
مثال: سؤالی که دستیار نداشت، از سپردن تا یاد گرفتن
فروشگاه کیف و کفش، حالت «پاسخ خودکار». ساعت ۲۱ مشتری می‌پرسد: «این کیف بند بلند جدا هم داره؟» این نکته نه در محصول آمده نه در دانشنامه. دستیار جملهٔ پاس دادن فروشنده را می‌فرستد: «بقیه‌ش رو همکارم همین‌جا بهتون می‌گه.» گفتگو «منتظر پاسخ شما» میشود و روی گوشی فروشنده اعلان می‌آید. فروشنده در «دایرکت‌های پیج» روی «منتظر شما» می‌زند، گفتگو را باز می‌کند و در نوار سؤال مشتری را می‌بیند. تیک «به دانشنامه هم اضافه کن» را می‌زند و می‌نویسد: «بله، بند بلند چرمی جدا دارد و داخل جعبه است.» مشتری جواب را می‌گیرد و گفتگو از فهرست منتظرها بیرون می‌رود. فردا مشتری دیگری همین را می‌پرسد و این بار خود دستیار جواب میدهد.
مثال: فروشنده خودش وسط گفتگو است
فروشنده از اپ اینستاگرام به مشتری‌ای دربارهٔ رنگ سفارشی جواب داده است. مشتری می‌نویسد: «قیمت رنگ سفارشی چقدر میشه؟» دستیار جواب نمی‌دهد چون گفتگو دست فروشنده است و گفتگو «منتظر پاسخ شما» میشود. اگر فروشنده در مهلت انتخاب‌شده جواب ندهد، دستیار خودش از روی دانشنامه جواب میدهد. اگر فروشنده نمی‌خواهد دستیار وارد این گفتگو شود، از دکمهٔ دستیار بالای گفتگو «خاموش برای این مشتری» را می‌زند.
در این بخش چه کارهایی میشود کرد
- برچسب «منتظر پاسخ شما» با زمان و دلیل، تا وقتی کسی جواب بدهد، «رسیدگی شد» زده شود یا گفتگو به دستیار سپرده شود.
- شمار گفتگوهای منتظر کنار «دایرکت‌های پیج» و کارت روی «داشبورد» با دکمهٔ «دیدن گفتگوها».
- فیلتر «منتظر شما» و مرتب‌سازی «منتظرترها اول» در فهرست گفتگوها.
- کنار کشیدن خودکار دستیار وقتی از پنل یا اپ اینستاگرام جواب می‌دهید یا در پنل مشغول نوشتن هستید.
- کنترل دستیار در هر گفتگو: کنار گذاشتن تا دو ساعت، سپردن دوباره به دستیار، یا خاموش و روشن کردن برای یک مشتری.
- ثبت جواب شما در دانشنامه با «به دانشنامه هم اضافه کن» در همان گفتگو.
- برگشت خودکار دستیار به پیام سؤال‌داری که بی‌جواب مانده، فقط وقتی جوابش را بداند.
- اعلان روی گوشی، پیامک برای مشتری آماده خرید و ناراضی، و یادآوری نیم ساعت و سه ساعت بعد از سپردن گفتگو.
- واگذاری به هم‌تیمی: تا گفتگو با یک نفر از تیم است، دستیار جواب نمی‌دهد.
نکته‌ها و اشکال‌های رایج (۸)
- اگر گزینهٔ «اگر خودم جواب ندادم، دستیار بعد از چند دقیقه ادامه بدهد؟» را نمی‌بینید، با روشن کردن «وقتی خودم در گفتگو هستم، دستیار منتظر من بماند» دستیار ۴۵ دقیقه منتظر شما میماند؛ بدون آن، بعد از هر جواب شما فقط نیم ساعت کنار میماند.
- «خودم جواب می‌دهم (۲ ساعت)» سقف است، نه قول: اگر مشتری در این مدت سؤال تازه‌ای بپرسد و شما در مهلت جواب ندهید، دستیار زودتر جواب میدهد. برای سکوت کامل، «خاموش برای این مشتری» را بزنید.
- جوابی که از اپ اینستاگرام خیلی سریع یا با متن کپی‌شدهٔ بلند فرستاده شود، ممکن است جواب یک آدم حساب نشود و دستیار کنار نرود؛ برای اطمینان از دکمهٔ دستیار استفاده کنید.
- گفتگویی که به خاطر عکس، ویس یا موضوع ممنوعه منتظر شماست، خودبه‌خود به دستیار برنمی‌گردد؛ یا خودتان جواب بدهید یا «بسپار به دستیار» را بزنید.
- «جمله پاس دادن به شما» گاهی بعد از جوابی که خود دستیار داده هم می‌رود؛ جمله‌ای بنویسید که بعد از یک جواب هم درست باشد.
- خاموش کردن دستیار برای یک مشتری خودبه‌خود برنمی‌گردد؛ پیام‌های بعدی او با دلیل «دستیار برای این مشتری خاموش است و مشتری پیام داده» منتظر شما می‌مانند.
- کنار ماندن یا خاموش بودن دستیار، قانون‌های پاسخ خودکار و سناریوها را متوقف نمی‌کند.
- اگر در یک گفتگو خودتان دربارهٔ ربات یا هوش مصنوعی نوشته باشید، پنل پیشنهاد میدهد دستیار را برای همان مشتری خاموش کنید.
پرسش‌های این بخش
وقتی گفتگو منتظر من است، دستیار به مشتری جواب میدهد؟
تا یک ساعت بعد از اینکه خود دستیار گفتگو را سپرد، فقط به سؤال تازه‌ای جواب میدهد که جوابش را دارد و سؤال قبلی منتظر شما میماند؛ به پیام‌هایی مثل «چی شد؟» چیزی نمی‌فرستد. اگر منتظر ماندن به خاطر جواب خود شما، خاموش بودن دستیار برای آن مشتری یا واگذاری به هم‌تیمی باشد، هیچ جوابی نمی‌دهد.
اگر هیچکس جواب ندهد چه میشود؟
گفتگو تا ۲۴ ساعت در «منتظر شما» میماند و نیم ساعت و سه ساعت بعد یادآوری میگیرید. اگر پیام مانده سؤالی داشته باشد و دستیار جوابش را بداند، بعد از مهلت کنار ماندن خودش جواب میدهد.
چرا دکمهٔ دستیار در بعضی گفتگوها نیست؟
این دکمه وقتی دیده میشود که دستیار در پلن شما باشد، دستیار پیج روشن باشد و در همان گفتگو جواب داده، کنار کشیده یا برای آن مشتری خاموش شده باشد.