CRM اینستاگرام؛ مدیریت مشتری پیج فروشگاهی بدون اکسل

CRM اینستاگرام برای پیج فروشگاهی یعنی برای هر مشتری یک پرونده داشته باشید، نه فقط برای هر سفارش: چه خریده، کِی، چقدر، چه پرسیده و آخرین بار کِی پیام داده. وقتی فروش در دایرکت است، این اطلاعات لای صدها گفتگو پخش می‌شود و اکسل هم زود عقب می‌ماند. این راهنما می‌گوید چه ثبت کنید، مشتری‌ها را چطور در پنج دسته بچینید، به هر دسته چه بگویید و کِی هنوز نرم‌افزار لازم نیست.

CRM اینستاگرام چیست و به چه کاری می‌آید؟

CRM یعنی مدیریت ارتباط با مشتری؛ در ساده‌ترین شکل، دفتری که برای هر آدم یک صفحه دارد. در فروشگاه اینستاگرامی این دفتر از دایرکت شروع می‌شود، چون مشتری همان‌جا می‌پرسد، می‌خرد و بعدها برمی‌گردد.

فرقش با مدیریت سفارش این است که سفارش تمام می‌شود و مشتری می‌ماند. فهرست سفارش‌ها می‌گوید امروز چه بفرستید (مدیریت سفارشات اینستاگرام)؛ پروندهٔ مشتری می‌گوید این آدم کیست، چه خریده و دفعهٔ بعد چه به او بگویید. اگر برای فهمیدن این‌ها چت‌ها را بالا و پایین می‌کنید، CRM ندارید؛ حافظه دارید.

مدیریت مشتریان اینستاگرام با ابزارهای خود اینستاگرام

خود اینستاگرام در حساب حرفه‌ای چند ابزار رایگان دارد که برای شروع بد نیستند:

• پوشه‌های دایرکت: اصلی (Primary)، عمومی (General) و درخواست‌ها (Requests)؛ مثلاً سفارش‌های باز در «اصلی».
• برچسب گفتگو (Labels): برچسبی مثل «منتظر رسید» یا «مشتری قدیمی» روی هر گفتگو.
• پاسخ‌های ذخیره‌شده (Saved replies): جواب‌های تکراری مثل زمان ارسال را یک بار می‌نویسید و با چند لمس می‌فرستید.

اسم و جای این گزینه‌ها بسته به نسخهٔ اپ کمی فرق می‌کند. ولی این ابزارها گفتگو را مرتب می‌کنند، نه مشتری را: جمع خرید و تاریخ آخرین خرید هیچ‌جا ثبت نمی‌شود، برچسب دستی است و فهرستی مثل «همهٔ کسانی که دو بار خریده‌اند» از آن بیرون نمی‌آید.

پرونده مشتری؛ چه چیزی ثبت کنیم و از کجا بیاید؟

پروندهٔ خوب کوتاه است؛ خانه‌ای که به کارش نمی‌برید، فقط ثبت را سخت می‌کند:

در دایرکت‌فا این پرونده از خود گفتگوها و سفارش‌ها ساخته می‌شود: کانال، سفارش‌های پرداخت‌شده و مجموع خرید، برچسب، یادداشت خصوصی، شماره (اگر گرفته شده باشد) و اینکه پنجرهٔ ۲۴ ساعتهٔ مشتری همین حالا باز است یا نه. نام این امکان در پنل «باشگاه مشتریان (CRM)» است و خروجی CSV هم دارد.

شمارهٔ مشتری امانت است

شماره را فقط برای کاری بپرسید که لازم دارید و بگویید برای چه. فهرست مشتری را نفروشید، با پیج دیگری شریک نشوید و فهرست آماده هم نخرید؛ هر کس گفت پیام نمی‌خواهد، همان روز از فهرست بیرون بیاید. روش جمع کردن شماره بدون آزار مشتری در جمع‌آوری شمارهٔ مشتری آمده است.

دسته‌بندی مشتریان؛ پنج دسته و پیامی که هر کدام می‌خواهد

دسته‌بندی وقتی به کار می‌آید که هر دسته را بشود در یک جمله توضیح داد: «امتیاز ۷۳» به کارتان نمی‌آید، «دو بار خریده» می‌آید. این پنج دسته در دایرکت‌فا خودکار ساخته می‌شوند و در اکسل هم دستی شدنی‌اند:

چند متن آماده؛ {نام}، {محصول} و {کد} را با اطلاعات هر مشتری عوض کنید (در کمپین‌های دایرکت‌فا خودکار پر می‌شوند):

• تازه‌وارد: «سلام {نام} جان، وقتتون بخیر 🌸 سفارشتون رسید؟ اگه دربارهٔ سایز یا نگهداریش سؤالی دارید، همین‌جا بپرسید.»
• VIP: «سلام {نام} جان 🌷 شما جزو اولین کسایی هستید که کالکشن جدید رو قبل از انتشار عمومی می‌بینید. با کد {کد} تا جمعه ارسالتون رایگانه.»
• در خطر ریزش، وقتی دوباره پیام داد: «چه خوب که دوباره پیام دادید {نام} جان! {محصول} که دفعهٔ قبل گرفته بودید، با رنگ‌های جدید موجود شده.»
• قیمت‌پرسیده‌ای که نخرید: «سلام {نام} جان، قیمت {محصول} رو پرسیده بودید؛ هنوز موجوده. سؤالی دربارهٔ سایز یا ارسال دارید؟»

پیگیری کسی که پرسید و نخرید را در مشتری پرسید و نخرید و برنامهٔ نگه داشتن مشتری را در باشگاه مشتریان اینستاگرامی گفته‌ایم.

پنجرهٔ ۲۴ ساعته؛ مرزی که هیچ CRM برنمی‌دارد

اینستاگرام به کسب‌وکار اجازه می‌دهد فقط تا ۲۴ ساعت بعد از آخرین پیام خود آن آدم به او دایرکت بدهد؛ پیام، جواب یا منشن استوری، لمس یک دکمه و آمدن از لینک ig.me پنجره را باز می‌کند و کامنت نه. یعنی از هزار خریدار قبلی، به بیشترشان امروز نمی‌شود دایرکت داد (پنجرهٔ ۲۴ ساعته اینستاگرام).

راه درست سه تکه دارد:

1. مشتری را به دایرکت برگردانید: استوری یا پستی با کلمهٔ کلیدی یا لینک ig.me؛ هر کس پیام بدهد، پنجره‌اش باز می‌شود.
2. کمپین با صف: در بخش «کمپین‌ها»ی دایرکت‌فا مخاطب را از میان کسانی که پنجره‌شان باز است، خریداران قبلی، VIP، قیمت‌پرسیده‌ها، پرسیده‌های نخریده و خریداران یا پرسندگان یک محصول انتخاب می‌کنید. هر کس پنجره‌اش باز است همان موقع پیام می‌گیرد و بقیه در صف می‌مانند تا دوباره پیام بدهند، تا پایان کمپین. هر کمپین می‌تواند کد تخفیف و لینک ig.me خودش را داشته باشد و قیفش تا سفارش و درآمد جدا دیده می‌شود.
3. پیامک فقط با رضایت، از پنل پیامک خودتان و با راه لغو. پیامک دایرکت‌فا برای وضعیت سفارش و پیگیری بعد از خرید است، نه تبلیغ.

پیگیری بعد از خرید، از رضایت‌سنجی تا پیشنهاد خرید دوباره، هم خودکار می‌شود؛ متن‌ها و زمان‌بندی‌اش در پیگیری مشتری بعد از خرید و متن‌های کمپین در دایرکت مارکتینگ اینستاگرام آمده است.

اکسل، CRM عمومی یا CRM برای فروشگاه اینستاگرامی؟

• دفتر یا اکسل: رایگان و انعطاف‌پذیر، ولی دستی و جدا از گفتگو؛ زود عقب می‌ماند.
• CRM عمومی: برای فروش تلفنی و ایمیلی ساخته شده و گزارش‌های قوی دارد، ولی دایرکت اینستاگرام را فقط از راه API رسمی متا می‌بیند؛ بدون چنین اتصالی باید دستی کپی کنید.
• CRM وصل به دایرکت و سفارش‌ها: پرونده و دسته‌ها خودکار ساخته می‌شوند، ولی فقط چیزی را می‌بیند که در همان دایرکت و سفارش‌ها گذشته؛ فروش حضوری در آن نیست.

نرم‌افزار مدیریت مشتری اینستاگرام را با این ۵ سؤال بسنجید

1. از راه API رسمی وصل می‌شود یا رمز پیج را می‌خواهد؟ ابزاری که رمز می‌گیرد یا در مرورگرتان کلیک می‌کند، پیج را در خطر محدودیت می‌گذارد (ربات اینستاگرام پیج را بلاک می‌کند؟).
2. پرونده برای هر آدم است یا فقط فهرست سفارش؟
3. دسته‌ها را می‌شود در یک جمله توضیح داد؟
4. باز بودن پنجرهٔ ۲۴ ساعتهٔ هر مشتری را نشان می‌دهد؟
5. خروجی می‌دهد و همکار می‌تواند با حساب جدا کار کند؟ فهرست مشتری مال شماست، نه مال ابزار.

دایرکت‌فا از راه API رسمی و با اجازهٔ خود شما وصل می‌شود، رمز پیج را نمی‌خواهد و بررسی اپلیکیشن متا را گذرانده است؛ همکار هم با اکانت اپراتور و دسترسی‌ای که خودتان تعیین می‌کنید کار می‌کند. CRM و کمپین‌ها بسته به پلن‌اند (صفحهٔ قیمت‌ها).

کِی هنوز CRM لازم ندارید؟

اگر هفته‌ای چند سفارش دارید، مشتری‌ها را به اسم می‌شناسید و خودتان جواب می‌دهید، جدولی با پنج ستون اسم، آیدی، تاریخ، کالا و مبلغ بس است. اگر هم محصولتان را هر کس یک بار می‌خرد، جذب مشتری تازه از CRM مهم‌تر است. وقتش وقتی است که:

• مشتری می‌گوید «همون قبلی رو می‌خوام» و نمی‌دانید قبلی چه بود.
• بیش از یک نفر دایرکت‌ها را جواب می‌دهد و هر کس جایی یادداشت می‌کند.
• می‌خواهید به خریداران یک محصول خبر بدهید و فهرستشان را ندارید.

جمع‌بندی

CRM در پیج فروشگاهی یعنی پرونده برای هر آدم، نه هر سفارش. با ابزارهای خود اینستاگرام و یک جدول شروع کنید، مشتری‌ها را در پنج دستهٔ یک‌جمله‌ای بچینید و به هر دسته پیام خودش را بدهید. وقتی جدول از گفتگوها عقب ماند، سراغ ابزاری بروید که رسمی وصل می‌شود و خروجی می‌دهد.

سوال‌های پرتکرار دربارهٔ CRM اینستاگرام

سی آر ام اینستاگرام دقیقاً چیست؟

همان CRM است که به دایرکت و سفارش‌های پیج وصل باشد: برای هر مشتری پرونده‌ای با سابقهٔ خرید و پیام‌ها. می‌گوید چه کسی دوباره خریده، چه کسی دور شده و امروز به چه کسی می‌شود پیام داد.

بهترین نرم‌افزار مدیریت مشتری اینستاگرام کدام است؟

ابزاری که از راه API رسمی وصل شود، رمز پیج را نخواهد، پرونده را برای هر آدم بسازد و خروجی بدهد؛ پنج سؤال بالا را از هر ابزاری بپرسید. دایرکت‌فا دورهٔ رایگان دارد؛ بعد از آن اشتراک ماهانه است.

با CRM می‌شود به همهٔ مشتری‌های قبلی دایرکت داد؟

نه. قانون ۲۴ ساعته برای همه یکی است. کسانی که پنجره‌شان باز است همان موقع پیام می‌گیرند؛ بقیه را با استوری و کلمهٔ کلیدی به دایرکت برگردانید یا در صف کمپین بگذارید تا خودشان پیام بدهند.

مشتری‌ها را بر چه اساسی دسته‌بندی کنیم؟

با سه سؤال: آخرین خرید کِی بوده، چند بار خریده و چقدر خریده. پنج دستهٔ بالا برای بیشتر پیج‌ها کافی است؛ دستهٔ تازه فقط وقتی بسازید که برایش پیام جدا دارید.