اتصال اینستاگرام به CRM؛ راهنمای دیدار و آسانیتو

اتصال اینستاگرام به CRM یعنی هر کسی که در دایرکت شماره‌اش را می‌دهد، فرم گفتگو را پر می‌کند یا سفارش ثبت می‌کند، بی‌آنکه کسی چیزی را کپی کند، با نام و شماره و آنچه خواسته در CRM شما ثبت شود. دایرکت‌فا این کار را برای دو CRM پرکاربرد ایرانی، دیدار و آسانیتو، انجام می‌دهد: آدم‌ها را با شمارهٔ موبایل می‌شناسد و مخاطب تکراری نمی‌سازد، جزئیات گفتگو را کنارشان می‌نویسد و اگر بخواهید برای هر سفارش معامله یا مذاکره باز می‌کند.

یک صحنهٔ آشنا: ساعت یازده شب کسی در دایرکت می‌نویسد «برای مشاوره شمارمو می‌ذارم» و شماره‌اش را می‌فرستد. فردا صبح کارشناس فروش در CRM دنبال مخاطب‌های تازه می‌گردد و این یکی آنجا نیست، چون هنوز در دایرکت، زیر پنجاه پیام دیگر، مانده است. تازه وقتی کسی دستی منتقلش می‌کند، معمولاً فقط شماره می‌رسد. اینکه دنبال کدام محصول بود و چه پرسیده بود، در دایرکت جا می‌ماند و کارشناس باید تلفنی همه را از اول بپرسد.

این راهنما برای فروشنده‌ای است که تیم فروشش در دیدار یا آسانیتو کار می‌کند و مشتری‌هایش از اینستاگرام می‌آیند. قدم به قدم می‌گوییم کلید اتصال را از کجای هر CRM بیاورید، چه چیزی و به چه شکلی به CRM می‌رسد، وقتی CRM جواب نمی‌دهد چه می‌شود و کدام اشتباه‌ها بیشتر از همه وقت می‌گیرند.

اصلاً به CRM جدا نیاز دارید؟

همهٔ فروشنده‌های اینستاگرام CRM لازم ندارند و بهتر است پیش از هر تنظیمی این را با خودتان روشن کنید. وقتی تنها کار می‌کنید و فروش‌تان تقریباً همه در دایرکت اتفاق می‌افتد، خود پنل دایرکت‌فا بیشتر کار یک CRM را انجام می‌دهد.

بخش «سرنخ‌ها و شماره‌ها» هر کسی را که کلمهٔ کلیدی فرستاده، فرم گفتگو را پر کرده یا شماره داده، با وضعیت و یادداشت نگه می‌دارد. چطور این شماره‌ها را بدون اصرار و آزار مشتری بگیرید، در راهنمای گرفتن شماره مشتری در اینستاگرام گفته‌ایم. «باشگاه مشتریان» خریدارها را از روی سفارش‌ها می‌شناسد و دسته‌بندی می‌کند: «مشتری ثابت»، «تازه‌وارد»، «در خطر ریزش»، «خوابیده» و «VIP». پروندهٔ هر مشتری سفارش‌ها، جواب‌ها و یادداشتش را یک‌جا نشان می‌دهد و از هر دسته می‌شود خروجی اکسل گرفت.

CRM جدا وقتی ارزشش را دارد که دست‌کم یکی از این‌ها دربارهٔ کار شما درست باشد:

• چند کارشناس فروش دارید که با مشتری تماس می‌گیرند و هرکدام مسئول چند نفر است.
• مشتری از چند جا می‌آید: تلفن، سایت، حضوری، نمایشگاه، و اینستاگرام فقط یکی از آن‌هاست.
• فروش‌تان چند مرحله دارد، مثلاً مشاوره، پیش‌فاکتور، پیگیری و قرارداد، و می‌خواهید ببینید هر مشتری کجای این مسیر است.
• مدیر فروش گزارش ماهانه را از یک جا می‌خواهد، نه از چند پنل جدا.
• از قبل دیدار یا آسانیتو دارید و تیم‌تان به آن عادت کرده است.

هیچ‌کدام دربارهٔ شما صدق نمی‌کند؟ همان سرنخ‌ها و باشگاه مشتریان کافی است. این راهنما را برای روزی نگه دارید که تیم‌تان بزرگ‌تر شد.

دایرکت‌فا دقیقاً چه چیزی را به CRM می‌فرستد؟

اتصال یک‌طرفه است، از اینستاگرام به CRM. دایرکت‌فا دو نوع اتفاق را می‌فرستد و شما برای هرکدام جدا تصمیم می‌گیرید.

سرنخ‌های تازه

کسی که کلمهٔ کلیدی فرستاد، فرم گفتگو را پر کرد یا شماره‌اش را در دایرکت داد. دایرکت‌فا سرنخ‌های ربات تلگرام و بله را هم می‌فرستد و در توضیح مخاطب می‌نویسد از کدام ربات آمده‌اند.

خریدارهای سفارش‌ها

هر سفارش تازه، چه در دایرکت ثبت شده باشد و چه در فروشگاه سایت، خریدارش را همراه مبلغ و جزئیات سفارش به CRM می‌برد. اینکه سفارش‌ها در پنل چطور ثبت و پیگیری می‌شوند را در مدیریت سفارش‌های اینستاگرام توضیح داده‌ایم.

مخاطب در CRM چه شکلی دارد؟

نام، همان نامی است که مشتری داده. مشتری‌ای که نامش را نگفته هم بی‌نام نمی‌ماند: آیدی اینستاگرامش جای نام خانوادگی می‌نشیند. در توضیح مخاطب «ثبت‌شده از دایرکت‌فا» و آیدی اینستاگرامش می‌آید و همکارتان همان اول می‌داند این آدم از کجا آمده است.

در دیدار، دایرکت‌فا کنار هر مخاطب یک یادداشت هم می‌گذارد: از کدام پیج، چه روز و ساعتی، با چه کلمه‌ای گفتگو را شروع کرد و جواب‌هایی که در فرم گفتگو داد. یادداشت یک سرنخ تقریباً این شکلی است:

یادداشت یک سفارش هم کد پیگیری سفارش، مبلغ به تومان و جزئیاتی را که مشتری داده دارد. یادداشت نمی‌خواهید؟ گزینهٔ «یادداشت با جزئیات» را خاموش کنید. آسانیتو جای یادداشت جدا نمی‌دهد؛ آنجا همین جزئیات در شرح مذاکره می‌آید، به شرط اینکه باز شدن مذاکره را روشن کرده باشید.

معامله در دیدار، مذاکره در آسانیتو

به انتخاب خودتان، دایرکت‌فا برای هر سفارش در دیدار یک «معامله» و در آسانیتو یک «مذاکره» باز می‌کند. عنوانش کد سفارش و نام خریدار است، مبلغش همان مبلغ سفارش، و در مرحله‌ای از قیف می‌نشیند که خودتان انتخاب کرده‌اید.

واحد مبلغ را هم خودتان انتخاب می‌کنید، چون بعضی CRMها با ریال تنظیم شده‌اند و بعضی با تومان. برای CRM ریالی، دایرکت‌فا مبلغ تومانی سفارش را خودش ده برابر می‌کند و لازم نیست کسی صفر اضافه کند.

با گزینهٔ «برای سرنخ‌ها هم باز شود»، هر سرنخ تازه هم یک مورد در قیف فروش می‌شود. این مورد مبلغ ندارد، چون آن آدم هنوز چیزی نخریده است.

مخاطب تکراری ساخته نمی‌شود

پیش از ساختن هر مخاطب، دایرکت‌فا با شمارهٔ موبایل در CRM می‌گردد. وقتی آن آدم از قبل آنجا باشد، همان را پیدا می‌کند و چیزی از اطلاعاتش را عوض نمی‌کند؛ فقط یادداشت یا معاملهٔ تازه کنارش می‌گذارد. مشتری‌ای که ماه پیش تلفنی خرید کرده و حالا از اینستاگرام برگشته، دو پرونده پیدا نمی‌کند.

داستان یک سرنخ هم دو بار نوشته نمی‌شود. دایرکت‌فا یادداشت و معامله را فقط بار اول ثبت می‌کند و چیزی که بعداً به همان سرنخ اضافه شود، داستانش را در CRM تکرار نمی‌کند.

چرا پیشنهاد ما «فقط کسانی که شماره داده‌اند» است؟

این گزینه از اول روشن است. CRM آدم‌ها را با شماره می‌شناسد و مخاطبی که فقط آیدی اینستاگرام دارد، برای کارشناسی که باید زنگ بزند کاری نمی‌سازد. کسی را هم که اول بدون شماره آمده و بعد شماره‌اش را داده، دایرکت‌فا همان لحظه‌ای که شماره برسد می‌فرستد.

خاموشش که کنید، دایرکت‌فا همه را می‌فرستد. وقتی کسی که بدون شماره فرستاده شده بعداً شماره بدهد، مخاطب دوم برایش ساخته نمی‌شود و در دیدار، شماره‌اش در یادداشتی روی همان مخاطب قبلی ثبت می‌شود.

پیش از شروع، این‌ها را آماده کنید

• برای دیدار: ورود با حساب مدیر، چون ساختن کلید در تنظیمات حساب مدیر است.
• برای آسانیتو: یک کاربر که مخاطب‌ها به نامش ثبت شوند، و شاید یک تماس با پشتیبانی آسانیتو.
• ورود به دایرکت‌فا با حساب صاحب پیج. کارت اتصال را فقط صاحب پیج می‌بیند و اپراتورها به آن دسترسی ندارند.

کارت اتصال در دو جای پنل دایرکت‌فا هست: بخش «سرنخ‌ها و شماره‌ها» و بخش «باشگاه مشتریان»، با عنوان «اتصال به CRM (دیدار و آسانیتو)». هر دو یکی‌اند و از هر کدام وصل کنید، در دیگری هم وصل نشان داده می‌شود. در پلنی که این امکان را ندارد، همان کارت این را می‌گوید و دکمهٔ «دیدن پلن‌ها» را نشان می‌دهد.

با چند پیج، هر پیج اتصال خودش را دارد و می‌تواند به CRM جدایی برود. یک پیج را هم می‌شود هم‌زمان به دیدار و آسانیتو وصل کرد، هرچند برای بیشتر کسب‌وکارها یکی کافی است.

اتصال اینستاگرام به دیدار، قدم به قدم

دیدار با یک «کلید API» وصل می‌شود. کلید را یک بار از تنظیمات دیدار می‌سازید و در دایرکت‌فا می‌چسبانید. کل کار پنج دقیقه هم طول نمی‌کشد.

ساختن کلید در دیدار

1. با حساب مدیر وارد پنل دیدار شوید (app.didar.me).
2. از «تنظیمات»، بخش «اتصال به سرورهای دیگر» را باز کنید و زبانهٔ «اتصال به دیدار» را بزنید.
3. «ایجاد API جدید» را بزنید، نامی مثل «دایرکت‌فا» بدهید و فعال بودنش را نگه دارید.
4. مقدار «API Key» را کپی کنید، نه «API ID». این دو کنار هم نشان داده می‌شوند و جابه‌جا گرفتنشان رایج‌ترین اشتباه است.

چسباندن کلید دیدار در دایرکت‌فا

1. در پنل دایرکت‌فا بخش «سرنخ‌ها و شماره‌ها» را باز کنید و در کارت «اتصال به CRM (دیدار و آسانیتو)»، دیدار را انتخاب کنید.
2. کلید را در خانهٔ «کلید API دیدار (API Key)» بچسبانید و «اتصال و امتحان» را بزنید.
3. دایرکت‌فا پیش از ذخیره، همان لحظه کلید را با دیدار امتحان می‌کند. کلید درست باشد، پیام «وصل شد» را می‌بینید و از همان لحظه مخاطب‌های تازه راه می‌افتند.
4. «مسئول مخاطب‌ها در دیدار» را انتخاب کنید؛ همان کارشناسی که باید پیگیرشان باشد.
5. برای معامله، «برای هر سفارش یک معامله باز شود» را روشن کنید و «کاریز معامله»، «مرحلهٔ شروع» و «واحد مبلغ در CRM شما» را انتخاب کنید. بعد «ذخیرهٔ تنظیمات» را بزنید.

فهرست کاربران و کاریزها را دایرکت‌فا خودش از دیدار می‌خواند و لازم نیست شناسه‌ای را دستی پیدا کنید. تا مرحله انتخاب نشود، معامله‌ای باز نمی‌شود، ولی مخاطب‌ها همچنان فرستاده می‌شوند.

اتصال اینستاگرام به آسانیتو، قدم به قدم

آسانیتو به‌جای کلید، با «نام کاربری API» و رمز وصل می‌شود. نام کاربری را پشتیبانی آسانیتو می‌دهد و رمز همان رمز ورود آن کاربر به آسانیتوست. به همین خاطر اتصال آسانیتو یک قدم بیشتر از دیدار دارد.

گرفتن اطلاعات اتصال از آسانیتو

1. در پنل آسانیتو از تنظیمات، «راهنمای توسعه‌دهندگان» را باز کنید. اگر پیام «برای نسخهٔ فعلی شما فعال نمی‌باشد» دیدید، یعنی دسترسی API روی نسخهٔ آسانیتوی شما باز نیست. فعال شدنش را از پشتیبانی آسانیتو بخواهید؛ ممکن است به نسخه‌ای بالاتر از آسانیتو نیاز داشته باشد.
2. تصمیم بگیرید مخاطب‌ها به نام کدام کاربر ثبت شوند. پیشنهاد ما این است که برای دایرکت‌فا یک کاربر جدا بسازید تا اگر روزی خواستید اتصال را از سمت آسانیتو ببندید، کار کسی مختل نشود.
3. شمارهٔ موبایل همان کاربر را به پشتیبانی آسانیتو بدهید تا «نام کاربری API» را برایتان بفرستند.
4. نشانی پنل (Base URL) را از همان صفحهٔ «راهنمای توسعه‌دهندگان» کپی کنید. آنجا چیزی نمی‌بینید؟ این خانه را در دایرکت‌فا خالی بگذارید.

دو شناسهٔ دیگر اختیاری‌اند. برای باز شدن «مذاکره» روی هر سفارش، شناسهٔ مرحلهٔ قیف را از «فروش ← قیف ← مرحلهٔ قیف» بردارید (ستون «شناسه»). برای سپردن مخاطب‌ها به کارشناسی مشخص، شناسهٔ او را از «اطلاعات پایه ← کاربران» بردارید.

وارد کردن اطلاعات آسانیتو در دایرکت‌فا

1. در کارت «اتصال به CRM (دیدار و آسانیتو)»، آسانیتو را انتخاب کنید.
2. «نام کاربری API»، «رمز همان کاربر در آسانیتو» و اگر دارید «نشانی پنل آسانیتو (Base URL)» را بنویسید.
3. «اتصال و امتحان» را بزنید. اینجا هم پیش از ذخیره، ورود با آسانیتو امتحان می‌شود.
4. برای مذاکره، «برای هر سفارش یک مذاکره باز شود» را روشن کنید، «شناسهٔ مرحلهٔ قیف برای مذاکره» و اگر لازم است «شناسهٔ کاربر مسئول (اختیاری)» را بنویسید و تنظیمات را ذخیره کنید.

مخاطب‌هایی که از قبل در پنل دارید

اتصال از لحظهٔ وصل شدن به بعد کار می‌کند. برای کسانی که از قبل در سرنخ‌ها و سفارش‌ها هستند، دکمهٔ «ارسال مخاطب‌های فعلی» را بزنید. این دکمه همه را یک بار، تازه‌ترها اول، به CRM می‌فرستد.

این ارسال یک‌باره یادداشت و معامله نمی‌سازد، چون این‌ها آدم‌اند، نه اتفاق تازه، و پر کردن قیف فروش با سفارش‌های ماه‌های پیش فقط گزارش‌تان را به هم می‌ریزد. کسی هم که از قبل در CRM باشد، با شماره‌اش پیدا می‌شود و دوباره ساخته نمی‌شود.

یک توصیه: پیش از زدن این دکمه، «مسئول مخاطب‌ها» را انتخاب کرده باشید تا همهٔ مخاطب‌های قدیمی هم به نام کارشناس درست ثبت شوند.

کلید و رمز شما کجا می‌ماند؟

کلید دیدار و رمز آسانیتو کلید ورود به اطلاعات مشتری‌های شماست و با آن‌ها همین‌طور رفتار می‌شود:

• دایرکت‌فا پیش از ذخیره، همان لحظه آن‌ها را با خود CRM امتحان می‌کند و کلید غلط را هیچ‌وقت نگه نمی‌دارد.
• رمزنگاری‌شده نگه‌داری می‌شوند و بعد از ذخیره، پنل دیگر هیچ‌جا، حتی به خود شما، نشانشان نمی‌دهد. برای عوض کردن، کلید یا رمز تازه می‌دهید.
• کارت اتصال را فقط صاحب پیج می‌بیند. اپراتورها نه کلید را می‌بینند و نه می‌توانند اتصال را عوض کنند.
• دایرکت‌فا نشانی پنل آسانیتو را فقط روی دامنهٔ خود آسانیتو و با اتصال امن می‌پذیرد تا اطلاعات مشتری‌ها به جای دیگری نرود.
• با «قطع اتصال»، کلید یا رمز پاک می‌شود و ارسال تمام می‌شود. هرچه تا آن لحظه در CRM ثبت شده، سر جایش می‌ماند.

برای همین پیشنهاد می‌کنیم برای دایرکت‌فا یک کلید یا کاربر جدا بسازید. روزی که بخواهید دسترسی را ببندید، از سمت خود CRM هم با یک کلیک ممکن است.

وقتی CRM در دسترس نیست چه می‌شود؟

دایرکت‌فا هیچ‌وقت مشتری وسط گفتگو را منتظر CRM نمی‌گذارد. هر مخاطب اول در یک صف می‌نشیند و دایرکت‌فا از آنجا می‌فرستدش؛ پس حتی اگر دیدار یا آسانیتو کند باشد، جواب دایرکت مشتری یک لحظه هم دیر نمی‌شود.

وقتی CRM چند دقیقه در دسترس نیست یا شلوغ است، دایرکت‌فا خودش دوباره تلاش می‌کند: یک دقیقه بعد، پنج دقیقه بعد، نیم ساعت بعد، دو ساعت بعد و شش ساعت بعد. یعنی تا حدود هشت ساعت فرصت هست که CRM برگردد و مخاطب برسد.

ولی وقتی خود CRM کلید یا ورود را رد می‌کند، مثلاً چون کلید را در دیدار غیرفعال کرده‌اید، تلاش دوباره فایده‌ای ندارد. اتصال متوقف می‌شود، روی کارت پیام «یک اتصال متوقف شده و منتظر شماست» می‌آید و دلیلش نوشته می‌شود. اطلاعات ورود را تازه کنید یا اگر درست است «ادامهٔ ارسال» را بزنید. مخاطب‌های در صف از دست نرفته‌اند و از همان‌جا ادامه پیدا می‌کنند.

در فهرست «آخرین ارسال‌ها» هم می‌بینید هر مخاطب کی فرستاده شد و چه شد: مخاطب تازه ساخته شد، مخاطب موجود پیدا شد، یادداشت ثبت شد یا معامله باز شد. برای اینکه مدتی چیزی نرود، «توقف موقت» را بزنید.

اشتباه‌های رایج در اتصال به CRM

پرسش‌های رایج

اتصال، چیزی از اطلاعات فعلی CRM من را عوض می‌کند؟

نه. دایرکت‌فا مخاطب موجود را با شماره پیدا می‌کند و نام یا اطلاعاتش را تغییر نمی‌دهد. چیزی هم از CRM پاک نمی‌کند؛ فقط مخاطب، یادداشت یا معاملهٔ تازه اضافه می‌کند.

اگر در CRM چیزی را عوض کنم، در دایرکت‌فا هم عوض می‌شود؟

نه، اتصال یک‌طرفه است. CRM دفتر کار تیم فروش است و دایرکت‌فا فقط آدم‌ها و سفارش‌های تازه را به آن می‌رساند.

غیر از دیدار و آسانیتو، CRM دیگری هم وصل می‌شود؟

فعلاً این دو مستقیم وصل می‌شوند. برای سامانه‌های دیگر، بخش «اتصال‌ها و API» در پنل هر سرنخ و سفارش تازه را به نشانی‌ای که تعیین می‌کنید می‌فرستد و برنامه‌نویس شما می‌تواند آن را به CRM دلخواه برساند.

مخاطب‌هایی که پیش از اتصال داشته‌ام چه می‌شوند؟

خودبه‌خود فرستاده نمی‌شوند. یک بار «ارسال مخاطب‌های فعلی» را بزنید تا همه، بدون مخاطب تکراری، به CRM بروند.

قطع اتصال، مخاطب‌های ثبت‌شده در CRM را پاک می‌کند؟

نه. با قطع اتصال فقط کلید یا رمز از دایرکت‌فا پاک می‌شود و ارسال تمام می‌شود. هرچه در CRM ثبت شده، همان‌جا می‌ماند.

سرعت جواب دادن به مشتری کم نمی‌شود؟

نه. ارسال به CRM از صف انجام می‌شود و جواب دایرکت هیچ‌وقت منتظر CRM نمی‌ماند. اینکه چرا همین چند دقیقه در جواب دایرکت مهم است، در چرا جواب دیر دایرکت فروش را از دست می‌دهد آمده است.

تیم فروش دارید و مشتری‌هایتان از اینستاگرام می‌آیند؟ از همین امروز شروع کنید: کارت «اتصال به CRM» را در بخش «سرنخ‌ها و شماره‌ها» باز کنید، کلید دیدار یا اطلاعات آسانیتو را بدهید و منتظر اولین شماره‌ای باشید که بدون دست شما به CRM می‌رسد.