محصول ناموجود است: چه جوابی بدهیم که مشتری از دست نرود

مشتری سراغ محصولی را می‌گیرد که تمام شده. جواب معمول یک جملهٔ کوتاه است: «متأسفانه ناموجوده». مکالمه همان‌جا تمام می‌شود و مشتری می‌رود سراغ پیج بعدی.

این گران‌ترین جملهٔ صندوق دایرکت است، چون سخت‌ترین بخش کار — پیدا کردن کسی که همین الان قصد خرید دارد — قبلاً انجام شده بود.

چرا این جواب اشتباه است

مشتری‌ای که سراغ یک محصول مشخص را می‌گیرد، آماده‌ترین حالت خرید را دارد. او تحقیق کرده، انتخاب کرده، و فقط مانده بپرسد.

جواب «ناموجود» همهٔ آن مسیر را باطل می‌کند و هیچ راه دیگری جلوی او نمی‌گذارد. در حالی که در همان لحظه سه گزینه دارید.

سه جواب بهتر، به ترتیب اولویت

یک: جایگزین پیشنهاد بدهید. «این مدل تمام شده، ولی مدل مشابهش با همان قیمت موجوده» — و عکس را بفرستید. بخش قابل‌توجهی از مشتری‌ها جایگزین را می‌پذیرند اگر واقعاً شبیه باشد.

مهم است که جایگزین را نشان بدهید، نه اینکه فقط اسم ببرید. مشتری در دایرکت حوصلهٔ گشتن ندارد.

دو: تاریخ بدهید. «پنجشنبه شارژ می‌شود» بی‌نهایت بهتر از «به‌زودی» است. «به‌زودی» یعنی نمی‌دانم، و مشتری همین را می‌فهمد.

اگر تاریخ دقیق نمی‌دانید، بازهٔ واقعی بدهید و بعد به آن پایبند بمانید.

سه: نامش را ثبت کنید. «اسمتون رو یادداشت کنم، اولین نفر خبر بدم؟» تقریباً همیشه جواب مثبت می‌گیرد و مکالمه را از «نه» به «بله» برمی‌گرداند.

جایی که این کار دستی از دست می‌رود

نگه داشتن لیست انتظار در ذهن یا در دفترچه، تا پنج نفر شدنی است. بعد از آن فراموش می‌شود، و درست همان روزی که کالا می‌رسد، هیچ‌کس خبردار نمی‌شود.

دو قابلیت این را حل می‌کنند. اول «ثبت نام مشتری برای محصول تمام‌شده و خبر دادن خودکار موقع شارژ موجودی» — یعنی همان لحظه که موجودی را به‌روز می‌کنید، همهٔ منتظرها پیام می‌گیرند. دوم شمارش موجودی با «حذف خودکار محصول ناموجود از کاتالوگ و کسر با هر سفارش»، که اصلاً جلوی سفارش‌گرفتن روی کالای تمام‌شده را می‌گیرد.

مدیریت موجودی پیج فروشگاهی کل این چرخه را باز کرده.

پیشگیری بهتر از جواب دادن است

بهترین جواب به «ناموجوده؟» این است که مشتری اصلاً به آن نرسد.

سه کار ساده: محصول تمام‌شده را از ویترین بردارید یا واضح علامت بزنید، در استوری و هایلایت عکس محصولی که ندارید نگذارید، و موجودی را همان روز به‌روز کنید نه هفتهٔ بعد.

اگر ویترین لینک بایو یا صفحهٔ محصولات دارید، همین یک کار بیشترین سؤال ناموجودی را حذف می‌کند.

اشتباهی که وضع را بدتر می‌کند

سفارش گرفتن روی کالایی که ندارید، به امید اینکه تا موعد ارسال برسد. اگر نرسد، مشکل از «مشتری از دست رفت» به «مشتری ناراضی که در کامنت می‌نویسد» تبدیل می‌شود.

برخورد با مشتری ناراضی نشان می‌دهد چرا جبران این حالت چند برابر گران‌تر از از دست دادن ساده است.

جمع‌بندی

«ناموجوده» را هیچ‌وقت تنها نفرستید. همیشه یکی از این سه را دنبالش بگذارید: جایگزین، تاریخ، یا ثبت نام. و اگر خبر دادن را قول دادید، سیستمی داشته باشید که یادش بماند.