اتوماسیون بازاریابی اینستاگرام؛ مسیر مشتری در ۶ مرحله

اتوماسیون بازاریابی اینستاگرام یعنی پیام‌هایی که با کار خود مشتری راه می‌افتند و او را از اولین کامنت تا خرید دوباره جلو می‌برند. شش مرحله دارد: اولین تماس، شناختن مشتری، فروش، پیگیری کسی که نخرید، بعد از خرید و برگرداندن مشتری خاموش. فرق اصلی‌اش با اتوماسیون ایمیلی این است که فقط داخل گفتگویی کار می‌کند که خود مشتری باز کرده؛ پس نقشه‌اش را دور پنجرهٔ ۲۴ ساعته می‌کشید.

برای هر مرحله می‌بینید چه کاری را می‌شود به ربات سپرد، چه کاری باید دست خودتان بماند، و دایرکت‌فا کجا ابزارش را دارد و کجا ندارد.

اتوماسیون بازاریابی در اینستاگرام با ایمیل چه فرقی دارد؟

اتوماسیون بازاریابی کلاسیک روی یک فهرست سوار است: نشانی‌ها را دارید و هر وقت بخواهید پیام می‌فرستید. روز اول خوش‌آمد، روز سوم معرفی محصول، روز هفتم کد تخفیف. این الگو در دایرکت اینستاگرام جواب نمی‌دهد، چون متا مرز را جای دیگری کشیده است:

• کسب‌وکار فقط تا ۲۴ ساعت بعد از آخرین پیام خود مشتری می‌تواند به او پیام بدهد. دایرکت، ریپلای استوری یا زدن یک دکمه این پنجره را باز می‌کند؛ کامنت بازش نمی‌کند.
• به هر کامنت فقط یک پیام خصوصی می‌رسد، تا ۷ روز بعد از کامنت. پیام بعدی فقط وقتی می‌رود که کامنت‌گذار جواب بدهد.
• پیامی که داخل همین پنجره برود، به گفتهٔ خود متا می‌تواند تبلیغاتی هم باشد. ولی از راه رسمی به کسی که نه پیامی داده و نه کامنتی گذاشته، اصلاً نمی‌شود پیام داد.

از این سه قانون سه قاعدهٔ طراحی درمی‌آید. هر پیام خودکار با کاری از طرف مشتری شروع می‌شود، نه با تقویم شما. هر زنجیرهٔ پیام یا داخل همان روز تمام می‌شود یا منتظر می‌ماند تا مشتری دوباره بنویسد. و دارایی‌ای که می‌سازید فهرست نشانی نیست؛ دلیل‌هایی است که مشتری را به دایرکت برمی‌گرداند، به‌علاوهٔ شماره‌هایی که با رضایت خودش داده.

نقشهٔ شش مرحله‌ای؛ چه چیزی خودکار، چه چیزی با شما

مرحلهٔ ۱: اولین تماس؛ کامنت، دایرکت و ریپلای استوری

کسی زیر ریلز می‌نویسد «قیمت؟» و تا جواب شما برسد، سراغ پیج بعدی رفته است. خودکار کردن این مرحله ساده‌ترین قدم است و به همهٔ مشتری‌ها می‌رسد.

در «قوانین پاسخ خودکار» دایرکت‌فا یک قانون می‌تواند هم‌زمان روی «کامنت زیر پست»، «پیام در دایرکت» و «ریپلای به استوری» گوش بدهد. برای کامنت می‌تواند یک جواب کوتاه زیر خود کامنت بگذارد و جواب کامل را در دایرکت بفرستد. چون این تنها پیام مجاز برای آن کامنت است، آخرش از مشتری بخواهید جواب بدهد تا گفتگو ادامه پیدا کند.

چند ابزار دیگر هم همین مرحله را می‌پوشانند:

• «پیام خوش‌آمد — بدون کلمه کلیدی» فقط به مخاطب تازه جواب می‌دهد؛ کسی که قبلاً با پیج حرف زده، دوباره خوش‌آمد نمی‌گیرد.
• «دکمه‌های شروع گفتگو» حداکثر ۴ سؤال آماده‌اند که آدم تازه با باز کردن دایرکت می‌بیند، مثلاً «قیمت‌ها» یا «راهنمای سایز».
• «فروش از استوری» به هر استوری یک محصول وصل می‌کند و هر جواب به آن استوری، حتی یک ایموجی، کارت همان محصول را با قیمت، موجودی و دکمهٔ سفارش می‌گیرد.
• «لینک دایرکت و QR» لینکی می‌سازد که دایرکت را باز می‌کند و قانون یا سناریوی انتخابی را اجرا می‌کند؛ QR آن را روی بسته یا کارت ویزیت چاپ کنید.
• «مشتری‌یاب» کسانی را پیدا می‌کند که در ۷ روز اخیر زیر پست‌ها سؤال خرید پرسیده‌اند و از هیچ‌کس جوابی نگرفته‌اند؛ با یک دکمه به هرکدام یک پیام خصوصی می‌رود.

با خودتان: متن جواب‌ها. ربات همان چیزی را می‌گوید که شما نوشته‌اید؛ اگر جواب قیمت گنگ باشد، همان ابهام را به همه تکرار می‌کند. پیش از روشن کردن هر قانون، کلمه‌اش را در «شبیه‌ساز زنده» امتحان کنید.

مرحلهٔ ۲: شناختن مشتری و گرفتن شماره

کسی که پرسید، هنوز سرنخ است. اینجا دو چیز لازم دارید: بدانید دنبال چیست، و راهی داشته باشید که اگر پنجرهٔ دایرکت بسته شد، باز به او برسید.

راه اول یک فرم کوتاه داخل خود گفتگوست. در «سازنده گفتگو» گام‌های سؤال می‌سازید، مثلاً «برای خودتون می‌خواید یا هدیه؟» یا «بودجه‌تون حدوداً چقدره؟». هر جواب با نامی که خودتان انتخاب کرده‌اید در پروندهٔ همان مشتری در «سرنخ‌ها و شماره‌ها» می‌نشیند. روی سؤالی که نشان می‌دهد طرف جدی است «سرنخ داغ» را روشن کنید؛ هر کس جوابش را داد، همان لحظه روی مرورگر و اپ خبردار می‌شوید. ساختن این فرم‌ها را در فرم‌ساز دایرکت اینستاگرام قدم‌به‌قدم ببینید.

راه دوم بی‌صداتر است: «ثبت خودکار شماره‌ها». هر شمارهٔ موبایلی که مشتری در دایرکت، ریپلای استوری، کامنت یا تلگرام بنویسد، با نامش در همان فهرست ثبت می‌شود؛ حتی بدون سناریو، بی‌آنکه پیامی برای مشتری برود و بی‌آنکه از سهمیهٔ دایرکت کم کند.

شماره را با دلیل بخواهید: «برای هماهنگی ارسال» یا «اگه موجود شد خبرتون کنیم». درخواست شماره در پیام اول، پیش از اینکه چیزی داده باشید، مشتری را فراری می‌دهد.

با خودتان: تماس با سرنخ داغ و ثبت نتیجه‌اش. هر سرنخ یکی از وضعیت‌های «پیگیری نشده»، «تماس گرفتم»، «خرید کرد» یا «منصرف شد» را دارد و کسی که خرید کند، خودش «خرید کرد» می‌شود.

مرحلهٔ ۳: فروش؛ از کارت محصول تا رسید پرداخت

اینجا اتوماسیون جای چند پیام رفت‌وبرگشت را می‌گیرد. «کارت محصول همراه پاسخ» محصول را با عکس و قیمت جلوی مشتری می‌گذارد، تا ۱۰ کارت در هر پیام که سقف خود اینستاگرام است. گفتگوی سفارش در «سازنده گفتگو» بقیه را جلو می‌برد: رنگ و سایز از میان ترکیب‌های موجود، سبد تا ۸ قلم، نام و شماره و آدرس، جمع خودکار مبلغ (با هزینهٔ ارسال، اگر تعیینش کرده باشید) و در آخر عکس رسید. اگر گام پرداخت کد تخفیف بپذیرد، مبلغ همان‌جا دوباره حساب می‌شود.

سؤالی که در هیچ قانونی نمی‌گنجد، مثل «این شال با مانتوی سرمه‌ای ست می‌شه؟»، کار «دستیار هوش مصنوعی» است. فقط از دانشنامه‌ای که خودتان نوشته‌اید و محصولات پنل جواب می‌دهد و هر جا جواب را نداند، گفتگو را به شما می‌سپارد. شکایت جدی، درخواست خاص و چانه‌زنی بیشتر از سقفی که گذاشته‌اید هم به خودتان می‌رسد.

با خودتان، همیشه: تأیید پول. دایرکت‌فا هیچ رسیدی را خودش تأیید نمی‌کند؛ مبلغ را در حساب بانکی‌تان ببینید و بعد «تأیید پرداخت» را بزنید. بسته‌بندی، تحویل به پست یا پیک و نوشتن کد رهگیری هم کار شماست.

مرحلهٔ ۴: کسی که پرسید و نخرید

کسانی که قیمت را گرفتند و ساکت شدند، گرم‌ترین مشتری‌های ازدست‌رفتهٔ شمایند. زمان پیگیری‌شان هم از پیش معلوم است: پیش از بسته شدن پنجره، یعنی همان روز.

در «کمپین و ارسال گروهی» گزینهٔ «پیگیری خودکار کسانی که پرسیدند و نخریدند» همین کار را می‌کند. چند ساعت بعد از آخرین سؤالشان دربارهٔ یک محصول (۱، ۳، ۶، ۱۲ یا ۲۰ ساعت؛ انتخابش با شماست)، اگر نخریده باشند، یک پیام کوتاه می‌گیرند؛ فقط داخل پنجرهٔ ۲۴ ساعته و هر نفر حداکثر هفته‌ای یک بار. می‌توانید ارسال رایگان یا کد درصدی یک‌بارمصرف با اعتبار ۱، ۳ یا ۷ روز ضمیمه‌اش کنید. اگر بعد از سؤالش خودتان به او پیام داده‌اید، یا آخرین حرفش چیزی مثل «ممنون» یا «فعلاً همین» بوده، پیگیری نمی‌رود.

دو جور رها کردن دیگر، ابزار جدا دارند:

• سبد نیمه‌کاره: کارت «سبدهای رهاشده» در «گزارش فروش» کسانی را نشان می‌دهد که وسط سناریو، مثلاً در گام آدرس یا رسید، رفته‌اند و بیش از ۳۰ دقیقه ساکت‌اند. با یک متن به همه‌شان یادآوری می‌فرستید؛ فقط به کسانی که پنجره‌شان هنوز باز است.
• محصول تمام‌شده: «لیست انتظار محصول ناموجود» مشتری را برای همان محصول، یا همان رنگ و سایز، در نوبت نگه می‌دارد و با شارژ موجودی خبرش می‌کند. پنجره‌اش باز باشد همان لحظه دایرکت می‌گیرد، نباشد با پیام بعدی‌اش؛ اگر شماره داده باشد و پلن پیامک داشته باشد، پیامک.

با خودتان: اینکه پیگیری چه چیز تازه‌ای بیاورد. «هنوز می‌خواید؟» کم‌اثر است؛ «سایز ۳۸ هم رسید» دلیل تازه است. متن و زمان پیگیری را مفصل در مشتری پرسید و نخرید نوشته‌ایم.

مرحلهٔ ۵: بعد از خرید؛ جایی که خرید دوم ساخته می‌شود

اتوماسیون را با تحویل سفارش تمام نکنید؛ فروش دوم از همین‌جا شروع می‌شود. مشکل فنی‌اش هم روشن است: چند روز بعد از ارسال، پنجرهٔ دایرکت بیشتر مشتری‌ها بسته است. دایرکت‌فا این مرحله را با سه تکه می‌پوشاند:

1. خبر وضعیت سفارش: با هر جابه‌جایی سفارش، مثلاً به «ارسال شده»، پیامی با کد پیگیری به مشتری می‌رود. اگر پنجره بسته باشد، در صف می‌ماند تا پیام بعدی او؛ با روشن کردن پیامک، همین خبر به شماره‌اش هم می‌رسد و پیامک به پنجره بسته نیست.
2. «تأیید تحویل خودکار»: چند روز بعد از «ارسال شد» (تعداد روزها با شماست) می‌پرسد بسته رسیده یا نه، با دو دکمهٔ «رسید» و «هنوز نرسیده». با «رسید» سفارش «تحویل شده» می‌شود و پیام‌های بعد از خرید راه می‌افتند؛ با «نرسیده» به شما هشدار می‌رسد. اگر پنجره بسته باشد، این سؤال با اولین پیام بعدی مشتری پرسیده می‌شود.
3. «پیگیری بعد از خرید»: پیام رضایت‌سنجی چند روز بعد از تحویل، «پیشنهاد خرید دوباره» با کد تخفیف اختصاصی و یک‌بارمصرف، و کد وفاداری بعد از هر چند خرید پرداخت‌شده. اگر سر وقت پنجره باز باشد، متن خودتان با دایرکت می‌رود؛ وگرنه یک پیامک کوتاه با متن ثابت، به شرط ثبت بودن شماره و روشن بودن پیامک. هر پیام فقط از یک راه می‌رود.

کنار این‌ها «نظرسنجی ستاره‌ای» بعد از تحویل هست که نظرهای تأییدشده‌اش در فروشگاه اینترنتی دیده می‌شوند. «باشگاه تولد» هم تاریخ تولد را به شکل «۵ مرداد» در گفتگو می‌گیرد و روز تولد، تبریک و کد تخفیف می‌فرستد؛ اگر پنجره باز باشد با دایرکت، وگرنه با پیامک، به شرطی که شماره ثبت شده و پیامکش را روشن کرده باشید.

یک خط قرمز: برای منشن استوری تشکر کنید، ولی در عوضش جایزه وعده ندهید؛ استاندارد اسپم متا پیشنهاد چیزی با ارزش مالی در عوض تعامل را مجاز نمی‌داند و پنل هم روی چنین تشکری هشدار می‌دهد.

با خودتان: کیفیت کالا، بسته‌بندی و جواب شکایت. پیام خودکار فقط تجربهٔ خوب را به خرید دوم تبدیل می‌کند، تجربهٔ بد را نه. برنامهٔ کامل نگه داشتن مشتری را در باشگاه مشتریان اینستاگرامی ببینید.

مرحلهٔ ۶: برگرداندن مشتری خاموش، داخل قانون متا

قول رایج و غلط این مرحله این است: «به همهٔ مشتری‌های قبلی یک‌جا دایرکت بفرست». از راه رسمی نمی‌شود. کسی که سه ماه پیش خریده و از آن روز پیامی نداده، پنجره‌اش بسته است.

کار درست دو قدم دارد. قدم اول، شناختن دسته‌هاست. «باشگاه مشتریان» خریدارها را خودکار دسته می‌کند: «تازه‌وارد» با خرید اول در ۳۰ روز اخیر، «مشتری ثابت» با دست‌کم ۲ سفارش پرداخت‌شده، «VIP» یعنی ۱۰ درصد بالای خریداران از نظر مجموع خرید، «در خطر ریزش» با ۶۰ تا ۱۸۰ روز بی‌خبری و «خوابیده» با بیش از ۱۸۰ روز.

قدم دوم، رساندن پیام به کسی که الان در دسترس است و صف برای بقیه. در کمپین، گروهی مثل «مشتری‌های VIP» یا «خریداران یک محصول» را انتخاب می‌کنید و پنل پیش از ارسال می‌گوید چند نفر همین الان در دسترس‌اند و پنجرهٔ چند نفر بسته است. با «بقیه وقتی دوباره پیام دادند»، پیام کسانی که پنجره‌شان بسته است هر وقت خودشان پیام دادند می‌رود، تا ۱، ۳، ۷ یا ۱۴ روز. جزئیات و محدودیت‌های این ارسال در ارسال دایرکت گروهی اینستاگرام آمده است.

صف به‌تنهایی کسی را برنمی‌گرداند؛ باید دلیل نوشتن بدهید. همان روز استوری با سؤال یا پستی با کلمهٔ کلیدی بگذارید، مثلاً «برای دیدن رنگ‌های جدید بنویسید رنگ». هر کس جواب بدهد، پنجره‌اش باز می‌شود و پیام صف‌کشیده‌اش می‌رسد.

بیرون از دایرکت اینستاگرام دو راه دیگر هم هست. ربات تلگرام پنجرهٔ ۲۴ ساعته ندارد و ارسال گروهی به مخاطبانش همیشه ممکن است؛ البته مخاطبش فقط کسی است که خودش ربات را شروع کرده. پیامک تبلیغاتی را هم فقط با رضایت مشتری، از پنل پیامک خودتان و با راه لغو بفرستید؛ در دایرکت‌فا ارسال پیامک تبلیغاتی گروهی نیست.

هر مشتری هم می‌تواند با فرستادن «لغو»، پیام‌های خودکار و تبلیغاتی پیج را برای خودش قطع کند و با «شروع» دوباره وصلشان کند. جواب پیام‌هایی که خودش می‌دهد و خبر سفارشش همچنان می‌رسد.

با خودتان: اینکه به کدام دسته چه پیشنهادی بدهید. تخفیف پشت تخفیف به مشتری ثابت، فقط یادش می‌دهد بدون کد نخرد.

چه کارهایی را نباید خودکار کرد

اتوماسیون در کارهای تکراری و زمان‌دار خوب کار می‌کند و در کارهایی که قضاوت می‌خواهند خراب‌کاری. تأیید پول و جواب شکایت را در مرحله‌های ۳ و ۵ گفتیم؛ سه مورد دیگر هم دست خودتان بماند:

• سفارش اختصاصی و مشاوره: طراحی سفارشی یا انتخاب پیچیده، گفتگوی آدم با آدم می‌خواهد. ربات فقط سؤال‌های پایه را جواب بدهد و گفتگو را به شما بسپارد.
• جواب بعد از بسته شدن پنجره: بعد از ۲۴ ساعت از پنل پیامی نمی‌رود، ولی از اپ اینستاگرام هنوز می‌توانید دستی جواب بدهید.
• شرط فالو برای دیدن قیمت: این را اصلاً نسازید. همان استاندارد اسپم متا، الزام به تعامل برای رسیدن به محتوا را مجاز نمی‌داند.

دو کار را هم دایرکت‌فا انجام نمی‌دهد، چون از راه رسمی شدنی نیست: پیام به کسی که نه به پیج پیام داده و نه کامنت گذاشته، و دایرکت به فالوورهای پیج دیگر. ابزاری که این‌ها را قول می‌دهد، یا از راه رسمی وصل نیست یا قولش پشتوانه ندارد.

از کجا شروع کنیم؟

اتوماسیون بازاریابی و فروش را مرحله‌به‌مرحله بسازید، نه یک‌جا. از مرحله‌ای شروع کنید که بیشترین آدم از آن رد می‌شود و هر بار یکی اضافه کنید:

1. جواب خودکار سؤال‌های تکراری (قیمت، موجودی، ارسال، سایز) و پیام خوش‌آمد؛ به همه می‌رسد.
2. گفتگوی سفارش با فرم و رسید؛ جای بیشترین رفت‌وبرگشت را می‌گیرد.
3. «تأیید تحویل خودکار» و پیگیری بعد از خرید؛ از اولین سفارش به کار می‌آید.
4. پیگیری کسانی که پرسیدند و نخریدند؛ وقتی سؤال قیمت زیاد شد.
5. کمپین برای دسته‌ها؛ وقتی خریدار قبلی کافی جمع شد.

بعد از هر قدم عدد بگیرید. «گزارش فروش» از تعامل دریافتی تا پرداخت تأییدشده هر پله را با نرخ تبدیلش نشان می‌دهد؛ اگر پله‌ای تکان نخورد، معمولاً متن پیام مشکل دارد، نه ابزار. اینکه این کار برای پیج شما می‌ارزد یا نه، با فرمول بازگشت سرمایهٔ اتوماسیون حساب می‌شود. اگر هم روزی فقط چند دایرکت می‌گیرید، اول کِی به اتوماسیون نیاز ندارید را بخوانید. هر کدام از این ابزارها بسته به پلن است و جدولش در صفحهٔ قیمت‌ها آمده.

سوال‌های پرتکرار دربارهٔ اتوماسیون بازاریابی اینستاگرام

اتوماسیون بازاریابی با هوش مصنوعی یعنی چه؟

یعنی بخشی از گفتگو را دستیاری جواب بدهد که سؤال آزاد را می‌فهمد، نه فقط کلمهٔ کلیدی؛ مثلاً «برای پوست چرب کدومش بهتره؟» را از روی توضیح محصولاتی که خودتان نوشته‌اید جواب بدهد. دستیار درست قیمت یا قولی از خودش نمی‌سازد؛ تصمیم دربارهٔ پیشنهاد، تخفیف و اینکه به کدام دسته پیام برود، همچنان با شماست.

با اتوماسیون می‌شود به همهٔ فالوورها پیام داد؟

نه. فالو کردن پنجرهٔ پیام را باز نمی‌کند. فقط کسانی در دسترس‌اند که در ۲۴ ساعت گذشته خودشان پیام داده‌اند، به‌علاوهٔ کامنت‌گذاری که یک پیام خصوصی برای همان کامنتش می‌گیرد.